Application Support Coordinator

• Coordenar e acompanhar a operação diária do Application Support;
• Distribuir e priorizar actividades da equipa de acordo com criticidade, SLA e capacidade disponível;
• Orientar tecnicamente a equipa na análise e resolução de incidentes e solicitações;
• Acompanhar troubleshooting de aplicações, application servers, bases de dados, sistemas operativos e integrações;
• Validar abordagens de resolução e garantir adequada documentação das soluções;
• Participar directamente na execução de actividades críticas ou de maior complexidade quando necessário;
• Coordenar escalonamentos para equipas internas, fornecedores ou suporte de segundo/terceiro nível;
• Assegurar que procedimentos, runbooks e conhecimentos técnicos estão disponíveis e actualizados;
• Coordenar a resposta a incidentes aplicacionais, incluindo incidentes críticos/P1/P2;
• Assegurar cumprimento dos SLA de resolução e comunicação;
• Coordenar a investigação de causas-raiz e acompanhamento das respectivas acções correctivas;
• Identificar e acompanhar incidentes recorrentes e problemas estruturais;
• Monitorar a disponibilidade e estabilidade das aplicações críticas;
• Coordenar escalations e comunicação durante indisponibilidades relevantes;
• Acompanhar processos de EOD/COB e outras operações críticas de produção;
• Garantir execução e acompanhamento dos controlos operacionais e backups relacionados com o Application Support;
• Participar na definição e acompanhamento de medidas preventivas para reduzir incidentes e indisponibilidades;
• Distribuir trabalho e responsabilidades dentro da equipa;
• Acompanhar desempenho individual e colectivo;
• Realizar acompanhamento, coaching e orientação dos membros da equipa;
• Identificar necessidades de formação e desenvolvimento técnico;
• Monitorar capacidade da equipa e identificar necessidades de reforço ou redistribuição de recursos;
• Promover transferência de conhecimento e cross-training entre os membros da equipa;
• Assegurar cobertura adequada dos sistemas e actividades críticas;
• Apoiar definição de objectivos individuais e acompanhamento do respectivo desempenho;
• Promover disciplina operacional, colaboração e responsabilização dentro da equipa;
• Coordenar a participação do Application Support em changes e releases;
• Avaliar a preparação operacional das aplicações antes de deployments;
• Acompanhar testes técnicos, validações e actividades de preparação para produção;
• Coordenar actividades de suporte durante e após releases;
• Garantir acompanhamento de incidentes relacionados com mudanças e deployments;
• Coordenar processos de EOD/COB, assegurando cumprimento das janelas operacionais;
• Acompanhar execução de processos batch e outras rotinas críticas;
• Garantir que procedimentos de rollback, contingência e recuperação estejam definidos quando aplicável;
• Acompanhar controlos operacionais e evidências necessárias para auditoria e compliance.
• Monitorar os KPIs e SLA do Application Support;
• Acompanhar backlog, MTTR, disponibilidade, incidentes recorrentes e cumprimento de SLA;
• Preparar e apresentar relatórios operacionais à gestão;
• Identificar tendências, riscos e pontos de melhoria;
• Coordenar iniciativas de melhoria contínua dos processos de suporte;
• Rever e optimizar procedimentos, workflows e mecanismos de escalonamento;
• Garantir qualidade e actualização da documentação operacional;
• Acompanhar desempenho de fornecedores e parceiros de suporte;
• Assegurar conformidade com políticas, processos e controlos de IT Operations.

•Bacharelato/Licenciatura em Engenharia Informática, Sistemas de Informação, Tecnologias de Informação ou áreas afins;
• A experiencia para esta posicão deve incluir um total de 4–6 anos, onde:
• 2–3 anos focados em liderança/coordenação de equipes e gestão de operações de suporte;
• 3 anos de experiência técnica.
• Experiência comprovada na coordenação ou liderança de equipes de suporte técnico;
• Conhecimentos de metodologias e frameworks de IT Service Management (ITSM), preferencialmente ITIL;
• Experiência com ferramentas de gestão de tickets e acompanhamento de incidentes;
• Conhecimento de ERPs como PHC e Sistema Bancário Temenos FI são considerados vantagens.

Competências de Gestão

• Gestão de Prioridades;
• Gestão de Capacidade;
• Coaching e Desenvolvimento;
• Gestão de Stakeholders;
• Gestão de Fornecedores;
• Tomada de Decisão;
• Governança e Reporting;
• Melhoria contínua;
• Gestão de conflitos;
• Comunicação;
• Colaboração;
• Transpaencia;
• Resiliência;
• Orientação para resultados;
• Pensamento analítico;
• Accountability;
• Orientação ao cliente.